Komunikacja poza słowami - Cabines
Zawód kosmetyczki oraz masażysty polega na nieustannym kontaktowaniu się z innymi. Poza niezbędną znajomością technik zabiegowych, których jest tak wiele, bardzo ważne jest odpowiednie podejście do klienta i umiejętność nawiązywania dobrych relacji.
Zazwyczaj masaż czy zabieg kosmetyczny wykonywany jest w ciszy, bez komunikacji werbalnej, co ma ułatwić relaksację klienta, ale wiadomo, że rozmowa stanowi zaledwie 7% całej komunikacji. Co stanowi pozostałe 93% komunikacji i sposobu bycia?
Komunikacja werbalna i niewerbalna
Komunikacja niewerbalna obejmuje wszystkie dostępne środki służące do komunikowania, które nie polegają na ustnym wyrażaniu się. Sposoby wyrażania się i przekazu sygnałów inne niż za pośrednictwem mowy to:
- mimika twarzy
- ton głosu
- spojrzenie
- postawa ciała
- gestykulacja
- sposób ubierania się (wybór stylu ubierania się i kolorystyki), rodzaj perfum, sposób organizacji własnej przestrzeni (ozdoby, światło, kolory, muzyka)
- osobiste nawyki
- sposób milczenia
- dotyk.
Komunikacja niewerbalna jest tak naprawdę silnie związana z wyrażaniem emocji, które można wyczytać z twarzy, ale które mogą też być widoczne w dążeniu do kontaktu fizycznego lub unikaniu go. Niemożliwe jest, żeby nie komunikować się niewerbalnie. To jest pierwotny sposób porozumiewania się, wyrażania uczuć i emocji. Niewerbalny komunikat uzupełnia przekaz słowny, pomaga zrozumieć to, co zostało powiedziane. Często te przekazy pozasłowne są bardziej szczere niż słowa. Z tego powodu dobrze jest znać je i umieć odczytywać. Istnieją techniki komunikacji, które ułatwiają relacje z klientami, pozwalając uniknąć niedopowiedzeń i nieporozumień, a więc potencjalnych konfliktów.
Porozumienie bez Przemocy
Porozumienie bez Przemocy (Nonviolent Communication) jest to metoda mająca na celu stworzenie między ludźmi relacji opartych na empatii, współczuciu, harmonijnej współpracy i szacunku dla siebie oraz innych. Chodzi o narzędzie komunikacji, głównie werbalne, które może służyć rozwiązywaniu konfliktów w relacjach zawodowych z klientami. Uczy nas, jak bez konfliktów i krytyki osiągnąć to, czego chcemy, stosując negocjacje lub wymianę, a nie przymus i groźby. Proces Porozumienia bez Przemocy ma trzy cele:
- wyjaśnienie tego, co się czuje (autoempatia)
- wyrażanie się w sposób ułatwiający dialog
- wysłuchanie drugiej osoby w sposób sprzyjający wymianie, niezależnie od sposobu wyrażania się tej osoby.
Żeby ten proces naprawdę sprzyjał współpracy i dialogowi, wymaga dwóch elementów:
- skupienia na chwili obecnej
- wyraźnej intencji ułatwienia wymiany i współpracy.
- Bądź w 100% odpowiedzialny za swoje czyny i wybory.
- Zostaw każdemu odpowiedzialność za to, co przeżywa i co mówi.
- Stosuj komunikację empatyczną – szanuj innych i słuchaj ich.
- Raczej zadawaj klientowi pytania, niż udzielaj mu rad.
- Zawsze miej w zanadrzu pozytywne słowo, pochwałę. Nie mów źle o nikim.
- Nie utrwalaj przesądów na temat klientów, nie oceniaj z góry.
- Bądź świadom prawdziwych zalet i kompetencji, własnych i cudzych.
- Rozwijaj pewność siebie.
- Nie reaguj w sposób emocjonalny (krytyka, porównywanie itd.).
- Postępuj zawsze jak najlepiej, niezależnie od sytuacji, znając jednak swoje ograniczenia.
- Uśmiechaj się i wywieraj dobre wrażenie.
Cztery etapy komunikacji bez przemocy:
- obserwacja: opis sytuacji
- uczucia: wyrażenie uczuć odczuwanych w tej sytuacji
- potrzeby: przedstawienie potrzeb, również tych ukrytych
- prośba: realistyczna, możliwa do realizacji, możliwa do negocjacji, precyzyjna, sformułowana pozytywnie.
Pascal Vergnes
Matthieu Charton
więcej w Cabines nr 38